Automatización de procesos: 5 principales beneficios en empresas

Las visiones de un mundo robotizado existían mucho antes de que el término “automatización” fuera acuñado. En la Feria Mundial de 1939, la estrella de la exhibición de Westinghouse fue Elektro, un robot que podía caminar, hablar y contar con los dedos. Desgraciadamente, Electro (y los de tu tipo) no eran más que robots manejados por operarios humanos mediante control remoto. Hacia comienzos de los años sesenta, fueron reemplazados en el imaginario colectivo por un elemento mucho más útil: la computadora.

En películas y anuncios publicitarios de la época, estos “cerebros electrónicos” zumbaban a todo volumen en oficinas muy ordenadas, con personas bien vestidas que los supervisaban, quienes parecían no tener mucho más que hacer que estar atentos a luces parpadeantes o cambiar un rollo de cinta ocasionalmente. La mayoría de aquellos supervisores de las salas de máquinas desearían tener un “Electro”, capaz de programar y gestionar tareas sin equivocarse, lidiar con eventos inesperados y resolver problemas de rendimiento. El mismo sentimiento es válido en la actualidad, y allí es dónde entra en juego la automatización de procesos.

En el entorno informático mainframe, la variedad de software que se necesita para realizar funciones críticas siempre le ha planteado un desafío al área de gestión de operaciones. Las soluciones iniciales se basaron en numerosos operadores humanos, cuyos salarios se convirtieron rápidamente en una porción importante del presupuesto de IT.

El área de operaciones se convirtió en un monstruo que debía ser alimentado constantemente. A tal punto que se crearon estructuras administrativas enteras para poder darle soporte. Esta burocracia, y la naturaleza de las personas, llevaron a implementar un sistema que era propenso a errores. Y, además, tuvo como consecuencia un mayor gasto y un aumento de la complejidad. La situación estaba fuera de control y algo debía hacerse. La respuesta fue usar la misma computadora para que se controlara y se gestionara a sí misma de forma automatizada.

La automatización de procesos en computadoras empezó hace unos 45 años cuando IBM introdujo el Sistema Operativo OS/360. Al igual que otros Sistemas Operativos primitivos, OS/360 era un programa de supervisión que gestionaba recursos del sistema y proveía una transición automática de un trabajo al otro. Esto fue llamado procesamiento por lotes. OS/360 podía ejecutar trabajos por lotes, pero tenía control limitado sobre sus secuencias y carecía de la capacidad de programar trabajos a futuro. Aún requería de un alto nivel de participación del operario.

Posteriormente, IBM desarrolló complementos como Job Entry System 3 (JES3) que proporcionaban programación de trabajos básica. Sin embargo, esta función se mantuvo débil en los posteriores Sistemas Operativos de IBM, tales como MVS, VM, y DOS/VE. Los problemas relacionados a la automatización de procesos yacían en la complejidad de los diferentes Sistemas Operativos, bases de datos, comunicaciones y otros softwares en uso. Debido a que cada uno de los componentes era independiente, tenían que ser integrados y controlados por el equipo de operaciones de forma manual.

La necesidad continua de que las personas realizaran tareas complejas e intensivas llevó a los desarrolladores de software a empezar a crear el software de automatización que se usa hoy en día. La cantidad y amplitud de productos ha crecido considerablemente, hasta abarcar tareas de scheduling, gestión de mensajes de consola, copias de Seguridad y recuperación, servicios de impresión, optimización de rendimiento, y mucho más.

Si se tienen las herramientas adecuadas, la automatización de procesos computarizados puede ser sorprendentemente fácil y puede ofrecer beneficios importantes. Entender estos beneficios (y algunos obstáculos) le ayudará a tener una base sólida para implementar un proyecto de automatización de operaciones.

Un reciente estudio realizado por una publicación líder del sector comercial planteó la siguiente pregunta: “¿Cuáles considera que son los beneficios más importantes de un centro de computación automatizado o desatendido?”.

Los beneficios principales de la automatización de operaciones que se citaron con mayor frecuencia fueron: reducción de costos, aumento de la productividad, disponibilidad, confiabilidad y rendimiento.

La automatización tiene muchos beneficios y éste es uno de los principales. Cada Negocio enfrenta presión global para aumentar su rentabilidad. Un enfoque para conseguirla es la reducción de costos. Pero, reducir las capacidades del centro informático impacta negativamente en toda la compañía.

Un software de automatización es un enfoque mejor y más inteligente para contener y reducir costos. La oportunidad más grande que presenta es la de aumentar el servicio al cliente (usuario final) mientras que se reducen los costos sistemáticamente. La Dirección a menudo pasa por alto este potencial de ahorro. La mayoría de los servidores modernos tienen un costo operativo bajo, y el costo total de propiedad ha disminuido. Aun así, el costo del personal de operaciones puede ser tan alto como el 71% del costo total.

El segundo gran beneficio de la automatización de procesos y tareas es un notable aumento de la productividad. A medida que las necesidades de tecnología de una organización crecen, la productividad se transforma en una preocupación mayor. Típicamente, a medida que a otras áreas de Negocio se le dieron herramientas para aumentar su productividad y efectividad, las operaciones de IT quedaron en segundo plano. La proliferación de softwares de productividad de escritorio ha generado logros sustanciales en la oficina y entornos de Recursos Humanos. Pero, en lugar de aliviar la carga de trabajo de los profesionales de IT, la difusión de la PC ha significado que tengan que realizar más tareas.

A medida que las personas usan más a las computadoras, le piden mayores demandas al sistema. Más usuarios generan más trabajos, y la producción impresa ha aumentado a pesar de los esfuerzos para reducir los informes impresos. A pesar de la tendencia de ir hacia las transacciones online y sistemas cliente/servidor, las cargas de trabajo por lote continúan en crecimiento. Los trabajos por lote aún consumen la mayor parte del tiempo del CPU, y en los grandes Negocios, se agregan trabajos constantemente.

La automatización de procesos puede resolver estos inconvenientes de muchas formas. Un software de programación de tareas optimiza el rendimiento al automatizar la programación de los lotes en producción. En sus inicios, el rendimiento de las computadoras estaba limitado por la rapidez con la que los operarios podían resetear los switches en la consola.

La solución en la actualidad consiste en no permitir que la computadora permanezca inactiva mientras espera que el operario libere el próximo trabajo. Se ahorra tiempo y dinero al eliminar el tiempo muerto entre trabajos y se minimiza la intervención del operario. En algunos casos, se pueden recortar horas del proceso, lo que permite procesar más trabajos y mejorar de forma significativa el uso del sistema.

Una vez que se establece la programación de trabajos, el software ejecuta los comandos con precisión y en la secuencia correcta, situación que elimina los errores del operador. Planificar la finalización del trabajo, y ser capaces de realizar un análisis de tipo “what if” de posibles cambios en la programación, beneficia las operaciones al remover una gran parte de las conjeturas de las labores diarias.

La disponibilidad es el tercer gran beneficio de la automatización de procesos. Las empresas dependen cada vez más de las computadoras. Los Negocios diarios rutinariamente se llevan a cabo mediante sistemas online: carga de órdenes de compra, reservas, instrucciones de montaje, órdenes de envíos… y la lista continúa. Si la computadora no está disponible, el Negocio sufre.

Años atrás, se consideraba aceptable que la computadora no estuviera disponible durante algunas horas. Hoy, con el alto volumen de computación en la nube, la interrupción de los sistemas críticos puede costar millones de dólares en ingresos perdidos, así como también dañar la reputación de la compañía.

La alta disponibilidad es claramente uno de los objetivos principales de los departamentos de IT. Aquí, la automatización de operaciones también puede ayudar. Una unidad de disco puede romperse, pero la situación se vuelve grave cuando no se ha hecho una copia de Seguridad adecuada. Una ventaja clave de la automatización es la capacidad de automatizar sus sistemas de guardado y recuperación, para garantizar la protección contra potenciales desastres, como la pérdida de disco, o daños inadvertidos a los objetos del sistema causados por un error humano.

En un entorno en red, la gestión centralizada también tiene sentido. Los recursos remotos pueden resolver problemas de Negocio cuando un solo operario observa funciones críticas en toda la red a través de una consola central.

La productividad es un beneficio obvio de la automatización. Sin embargo, la confiabilidad es la verdadera joya de la corona. Es la piedra angular de cualquier buen departamento de operaciones de IT, y sin ella se genera confusión, caos y usuarios descontentos.

Las operaciones de IT requieren dos conjuntos de habilidades opuestas: por un lado, una persona de operaciones necesita habilidades altamente técnicas, como la capacidad de comprender las complejidades de un Sistema Operativo y analizar y resolver problemas a medida que surgen. Por otro lado, esta misma persona debe estar conforme presionando botones y cargando papel.

Los procesos automatizados aseguran que los trabajos no sean olvidados ni se ejecuten fuera de secuencia, que los datos que se ingresen sean correctos, y que se realice cualquier procesamiento especial que se sea necesario.

Todos estos tipos de errores ocurren en organizaciones que tienen una locación única. Ahora, imagine una red de múltiples sistemas, geográficamente dispersos, que incluye múltiples Sistemas Operativos, problemas de comunicación, procesamiento integrado de redes de área local y PCs conectadas. La chance de errores aumenta exponencialmente. La única forma de hacer que este tipo de entorno funcione es mediante la automatización de operaciones.

El software de automatización puede manejar tareas complejas de forma dinámica e inteligente, al basarse en parámetros predefinidos. Sin embargo, las funciones críticas de la compañía, como liberar trabajos, realizar copias de Seguridad, y garantizar las comunicaciones, normalmente son realizadas por personas de nivel básico dentro de la organización de IT. El beneficio de un sistema automatizado es que estas funciones son ejecutadas de manera confiable por el software de automatización, y alivian al personal de operaciones de horas de tareas tediosas, aburridas y manuales.

El quinto beneficio de la automatización de procesos se relaciona con una mejoría notable en el rendimiento. Cada compañía desea que su entorno rinda como un pura sangre. Pero, en realidad, es más probable que esté sobrecargado de trabajo. A pesar de que los avances en la computación los hacen más rápidos y menos costosos cada año, las demandas siempre los tienen trabajando a toda capacidad y, eventualmente, exceden el nivel de capacidad que la infraestructura informática tiene. Eso deja a muchas empresas con el deseo de mejorar el rendimiento de su sistema.

Dos opciones para mejorar el rendimiento son: actualizar el hardware o comprar un sistema más nuevo. Y ambas opciones son costosas. También es posible ajustar y configurar un sistema para que tenga un mejor rendimiento, pero esto requiere el trabajo de una persona altamente calificada que, por lo general, no está disponible las 24 horas del día. Y, una vez que un sistema se configura para una carga de trabajo determinada, si la carga de trabajo cambia, la configuración ya no es óptima. Un software de automatización puede resolver estos desafíoa y ayudar a aumentar el rendimiento de los sistemas.

La automatización de procesos da como resultado una mayor productividad, confiabilidad, disponibilidad, un mayor rendimiento y puede reducir los costos operativos. Pasar a operaciones que pueden ejecutarse por la noche, cuando los empleados humanos no trabajan, genera un buen retorno de la inversión.

Los beneficios de los sistemas automatizados pueden ser un motivo poderoso para incrementar el servicio a los usuarios finales. Sin embargo, no es una tarea fácil. Hay muchas trampas y obstáculos que superar.

La gente siempre encuentra excusas para no hacer alguna tarea. Una encuesta reciente a empleados de IT les preguntó por qué no habían automatizado sus sistemas. Las respuestas variaron de lo esperado a lo desinformado. Las respuestas comunes fueron: la falta de dinero, la falta de tiempo, la falta de experiencia en programación, o no contar con suficiente personal. Algunos ejemplos de sus respuestas:

“No tenemos suficiente presupuesto y no estamos familiarizados con las opciones de automatización disponibles en el mercado.”
“Muy poco tiempo y numerosos problemas que deberíamos atender.”
“No necesariamente – Yo estoy en el proceso de programar mi propio código.”
Del total de las empresas encuestadas, 43% había identificado y agregado proyectos de automatización a sus calendarios. Eso significa que un 57% de las compañías no habían reconocido las beneficios potenciales de esta tecnología.

En términos generales, los obstáculos para la automatización de procesos se dividen en dos categorías: costo y personas. Dos de los beneficios más comunes son la disponibilidad y la confiabilidad. Estos dos factores son argumentos convincentes para proceder con proyectos de automatización y, normalmente, reemplazan a la necesidad de justificar su costo. Sin embargo, a medida que avanzan los proyectos, entran en juego factores de costo adicionales.

Las empresas que implementan sistemas automatizados pronto, a menudo ven resultados positivos en sus esfuerzos. Sin embargo, el ahorro de costos no es la razón principal para automatizar operaciones. El enfoque debe estar puesto en mejorar el servicio a los usuarios finales. A medida que la calidad de este servicio mejora con un software de automatización, los costos asociados a él también mejoran.

Las soluciones de automatización desarrolladas internamente tienden a ser exitosas en un principio, pero su alcance suele ser demasiado limitado. Los sistemas a menudo fallan debido al mantenimiento y a las mejoras requeridas para mantener y expandir el proyecto. Además, las soluciones de automatización internas suelen ser costosas y generalmente son de baja prioridad en el departamento de IT. Es por eso que la mayoría de los esfuerzos de automatización desarrollados internamente se detienen luego de lograr un éxito limitado. Muchas empresas que han seguido este camino finalmente recurren a un software de automatización de nivel empresarial.

A medida que la automatización de procesos se hizo realidad han surgido algunos problemas de personal. Muchos operadores de sistemas ven a esta tecnología como una amenaza directa para su medio de vida. No tener una estrategia clara para manejar las preocupaciones del personal y gestionar su participación en el proyecto es una de las formas más fáciles de fallar en la implementación de la automatización.

Los operadores de computadoras que sienten que sus trabajos están en peligro siempre pueden encontrar formas de vencer las pruebas, la evaluación y la implementación de un nuevo software de automatización. Los analistas ven a las herramientas de automatización de reportes como una amenaza. Además, los supervisores de operaciones ven a la posible reducción de personal como una amenaza directa a su posición y estatus.

Ninguna compañía quiere tener una reputación de despedir empleados, o tener un ambiente de trabajo de moral baja y temor. La respuesta es modificar el rol del operador de la computadora. Dele a su personal de operaciones nuevas responsabilidades, como el análisis de operaciones, la supervisión técnica de redes o ser administrador de PC. Como las viejas posiciones ya no son necesarias, la nueva tecnología da lugar a nuevas y mayores responsabilidades. Las organizaciones necesitan darse cuenta de esto y maximizar el talento que ya tienen.

Desde la perspectiva de la Dirección, la confiabilidad, la disponibilidad, la productividad, el rendimiento y la reducción de costos son argumentos poderosos para adoptar una solución de automatización de procesos. No obstante, lograr estos beneficios requiere de mucha disciplina para superar los obstáculos. Si comprende, anticipa y equilibra estos obstáculos con los beneficios, no deberían interrumpir sus planes.

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